Pega Nedir?

Pega, kural tabanlı çalışan, gerçek zamanlı karar verme (gerçek zamanlı karar verme), iş yoğunluğu (BPM), vaka yönetimi ve yapay zeka destekli karar konfigürasyonu sağlayan bir Karar Yönetimi ve İş Akışı Otomasyonu platformudur. Kurumsal mimaride genellikle müşteri hizmetleri ile arka uç sistemleri arasında konumlanarak gerçek zamanlı karar katmanı (karar katmanı) olarak görev yapar.

Pega, kişisel iş süreçlerini, müşteri iletişimlerini yönetiyor ve gerçek zamanlı karar verebilen yapay zeka destekli bir karar ve süreç yönetim platformudur. Geleneksel sistemlerde veriler veritabanlarında tutulur, sistemler BPM sistemlerinde yürütülür, kampanyalar farklı kampanya yönetim sistemlerinde yapılır ve karar birimi ayrı karar motoru sistemlerinde çalışır. Pega platformu ise tüm bu yapıları tek bir platform altında birleştirerek hem süreç yönetimi hem karar yönetimi hem de müşteri iletişim yönetimi merkezi bir yapıdan yönetir.

Pega’nın karar verme mimarisi Next Best Action (NBA) framework’ü üzerine kuruludur. Bu yapı içerisinde bir müşteri ile temas halinde karar motorunda sırasıyla Uygunluk, Uygulanabilirlik, Uygunluk ve Tahkim aşamalarının geçen aksiyonları değerlendirilir. Bu değerlendirme sırasında iş kuralları, müşteri verileri, etkileşim geçmişi, iletişim politikası, kısıtlamalar, önceliklendirme ve tahmine dayalı/uyarlanabilir model skorları birlikte kullanılır.

Platformun en önemli bölümlerinden biri Adaptive Decision Manager (ADM)’dir. ADM, müşteri etkileşimi sonrasında model kişileri güncelleyen ve aksiyona dayalı eğilim skorları üreten bir kendi kendine öğrenme modelidir. Modeli; müşteri özellikleri, kanal bilgileri, zaman bilgileri, geçmiş iletişimler ve teklif sonuçları gibi verileri kullanarak hangi aksiyonun hangi müşteri için daha başarılı bir şekilde çalıştığını tahmin eder. Bu sistem sayesinde hangi bileşenlerin hangi teklifin yapılması tahmin edilebilir ve buna göre bir eğilim skoru üretilir.

Pega platformu aynı zamanda güçlü bir veri işleme ve entegrasyon katmanına sahiptir. Veri Akış yapısı ile toplu işleme ve akış işleme yapılabilir. Veri ambarları (DWH), Büyük Veri platformları (Hadoop), gerçek zamanlı veri değişim platformları (Kafka), CRM sistemleri, çekirdek bankacılık sistemleri, SAP sistemleri ve diğer mikroservis mimarileri ile REST, SOAP, JDBC, MQ ve Kafka gibi teknolojiler üzerinden entegre olabilir. Bu sayede Pega, kurumun tüm sistemleri ile iletişim kurarak karar verebilmek için gerekli tüm verileri farklı sistemlerden alabilir ve kararı tekrar diğer sistemlere aktarabilir. Bu nedenle Pega genellikle kurum mimarisinde müşteri kanalları ile arka uç sistemleri arasında konumlanan bir karar güvenliği olarak çalışır.

Platform içerisinde teknik olarak kullanılan yapısal yapılar;

· Strateji (yolculuk akışları),

· Veri Akışı (toplu ve akış veri işleme),

• Karar Tablosu ve Karar Ağacı

· Veri Sayfası (veri erişim ve önbellek yapısı),

· Etkileşim Geçmişi (karar ve müşteri hareket kayıtları),

· ADM (makine öğrenmesi modeli),

· Vaka Yönetimi (iş analiz yönetimi),

· Kural Ne Zaman

· İfadeyi Bildir

· Aktivite (Arka uç mantığı),

· NBA Designer ve entegrasyon hizmetleridir.

Bu yapılar birlikte kalıcı hem gerçek zamanlı karar verme hem de toplu karar verme süreçlerini yönetebilir.

Pega pahalı bir araç olmasına rağmen çok tercih ediliyor çünkü Pega birden fazla sistemi tek platformda toplar;

• BPM
• Karar Motoru
• Yapay Zeka
• Kampanya Yönetimi
• Kural Motoru
• Vaka Yönetimi
• Entegrasyon Katmanı
• Gerçek Zamanlı Karar

Bu nedenle pahalı ama Toplam Sahip Olma Maliyeti daha düşük.

Pega’nın projeleri;

• En İyi Sonraki Teklif
• Müşteri Kaybı Tahmini
• Çapraz Satış / Üst Satış
• Kredi Riski Kararı
• Dolandırıcılık Tespiti
• Kampanya Yönetimi
• Müşteri Yolculuğu
• Şikayet Yönetimi
• Kredi Onayı
• Yeni Müşteri Kazanımı

Sonuç olarak Pega, sadece bir CRM veya BPM aracı değil, tüm müşteri iletişim noktalarında hangi eylemin yapılmasının serbest karar veren merkezi bir karar motoru ve süreç yönetim platformudur. Kurum mimarisinde genellikle müşteri hizmetleri ile kurumun arka uç sistemleri arasında konumlanır ve gerçek zamanlı karar verme aralıkları olarak çalışır.